Sunt mai multe reguli de customer care de care este bine sa tii cont pentru chatul live de pe site si pe care companiile specializate in administrarea chatului live le respecta.
Regula # 1: Gramatica buna, ortografie si utilizare a limbajului
Asigurati-va ca agentii dvs. de chat in direct au abilitati exceptionale de gramatica si ortografie in orice limba in care ofera asistenta si nu par neprofesionisti.
Oferiti instrumente precum infograficele cu greseli gramaticale comune de evitat sau un widget de dictionar pentru browserul lor de internet. De asemenea, agentul dvs. de chat in direct nu ar trebui sa utilizeze vorbe abrevieri specifice limbajului de chat si nici majusculele in exces. De asemenea, jargonul sau termenii tehnici trebuie pastrati la minimum, pentru a nu crea confuzii clientului.
Regula nr. 2: Oferiti o introducere corecta
Este important ca cel care administreaza chatul sa fie familiar cu produsul vandut in crearea unei conexiuni emotionale intre personalul de asistenta pentru clienti si client. Prin introducerea informatiilor, agentul dvs. va pune o nota personala asupra interactiunii care va permite clientului sa se simta mai confortabil in schimbul de informatii cu echipa dvs. de asistenta pentru clienti.
Regula # 3: Fii prietenos si vesel
A fi prietenos si vesel poate insemna diferenta dintre o interactiune rece, plictisitoare si una placuta. Agentul dvs. de asistenta pentru clienti ar trebui sa fie imputernicit sa utilizeze un ton prietenos si personal atunci cand lucrati cu clientii. De fapt, un raport a constatat ca aproape 75% dintre clienti se asteapta ca agentul de servicii pentru clienti sa fie prietenos.
Regula # 4: Fii intotdeauna cinstit
Clientul dvs. nu trebuie niciodata mintit sau inselat. In situatiile in care solicitarile unui client nu pot fi indeplinite imediat sau exista vesti proaste, agentul de chat in direct ar trebui sa fie sincer cu clientul dvs. in timp ce cauta urmatoarea cea mai buna alternativa. Daca agentul dvs. de chat in direct face o promisiune, ar trebui sa se asigure ca indeplinesc aceasta promisiune.
Regula # 5: Mentineti chatul pozitiv
Agentul dvs. de chat in direct ar trebui sa se straduiasca intotdeauna sa incadreze conversatia intr-o maniera pozitiva. In cazul in care exista stiri negative, agentul dvs. ar trebui sa plaseze acele stiri la inceputul interactiunii, in timp ce „salveaza” stirile pozitive pentru final, deoarece s-a dovedit ca acesta are un efect pozitiv asupra satisfactiei clientilor.
Regula nr. 6: ramaneti pe subiect
Desi este important sa fii prietenos, este si mai important sa nu pierzi din vedere obiectivul de a rezolva problema clientului. Rezistati la nevoia de a participa la o discutie care nu are legatura cu aceasta problema. Chiar daca clientul doreste sa iasa pe urmele agentului de asistenta pentru clienti, ar trebui sa directioneze conversatia la problema existenta intr-o maniera politicoasa pentru a mentine eficienta.
Regula # 7: Fii grijuliu si empatic
Uneori echipa de asistenta va intalni clienti suparati sau frustrati. In loc sa incercati sa discutati cu ei, echipa dvs. de asistenta pentru clienti ar trebui sa munceasca din greu pentru a calma situatia. Acestia ar trebui sa-si ceara scuze pentru orice inconvenient cauzat si ar trebui sa fie dispusi sa petreaca un timp rezonabil pentru a permite clientilor sa se calmeze.
